Ви питаєте ChatGPT чи пошук Google із ШІ-відповіддю: «Скільки коштує у [вашої компанії] послуга X і до котрої вони працюють?» Відповідь приходить гладка, з цифрами і без жодного «можливо». Тільки цифри можуть бути не ваші. А клієнт, який спитав те саме, піде за цією відповіддю: подзвонить, приїде чи, навпаки, не приїде.
Нижче розбираємо, що таке «галюцинація» ШІ, чим вона відрізняється від повторення чужої вигадки, що з цього реально траплялося з компаніями і що власнику малого бізнесу варто перевірити самому за 5–15 хвилин. Факти ми звіряли з публікацією BBC Future, рішенням канадського трибуналу та новинними матеріалами. Що не вдалося відкрити в першоджерелі, позначаємо прямо.
Що таке «галюцинація» простими словами
Галюцинацією називають ситуацію, коли ШІ впевнено говорить те, чого немає. Причина в тому, як він працює. Чат-бот не шукає факт у базі, а підбирає слова, які зазвичай ідуть одне за одним. Так сказано й у настанові Google про ШІ-тексти: модель «передбачає ймовірну послідовність слів». Якщо точної відомості в неї немає, вона не завжди скаже «не знаю». Вона може скласти правдоподібну відповідь.
Тому вигадка звучить переконливо: ті самі слова, той самий впевнений тон, що й у правильній відповіді. За інтонацією відрізнити їх неможливо. Відрізнити можна лише звіркою з документом.
Два різні випадки, і їх важливо не плутати
Перший: ШІ вигадує сам. Фактів у нього немає чи він їх «склав» неправильно, і він заповнює прогалину правдоподібним текстом. Це галюцинація у вузькому сенсі.
Другий: ШІ повторює чужу вигадку. Сучасні ШІ-помічники вміють шукати в інтернеті й переказувати знайдене. Якщо в мережі лежить неправда, вони можуть повторити її як факт. Помилка тут не з голови ШІ, а зі сторінки, яку він прочитав. Для власника бізнесу наслідок той самий, але причину виправляють по-різному.
Історія журналіста BBC, яку ми розбираємо нижче, належить саме до другого випадку. Чесно: це не галюцинація у вузькому сенсі.
Приклади
Журналіст BBC і хот-доги (повторення чужої вигадки). Журналіст Thomas Germain, BBC Future, 18 лютого 2026 року. На своєму особистому сайті він виклав вигадану статтю з «рейтингом» техножурналістів із поїдання хот-догів. На підготовку пішло близько 20 хвилин. За його словами, менш ніж за добу цю вигадку почали повторювати ChatGPT, застосунок Gemini та ШІ-огляди в пошуку Google.
Тут джерела розходяться, тож скажемо обидві сторони. За версією BBC Mundo, яка переказує статтю, Claude вигадку не повторив. В одному з українських переказів цього уточнення немає, і з нього можна подумати, що піддалися всі. Ми спираємося на іспаномовну версію статті BBC і на огляди, що її переказують. Google і OpenAI у відповідь, за тією ж публікацією, сказали, що працюють над захистом і що їхні інструменти «можуть помилятися».
Air Canada (ШІ вигадує сам). У лютому 2024 року канадський трибунал у справі Moffatt v. Air Canada (рішення 2024 BCCRT 149) розглядав скаргу пасажира. Чат-бот на сайті авіакомпанії сказав йому, що знижку у зв’язку зі смертю родича можна оформити вже після польоту. Правила авіакомпанії цього не дозволяли. Трибунал зобов’язав Air Canada заплатити пасажиру. Суми в джерелах різні: в одних 650,88 канадського долара (відшкодування збитків), в інших близько 812 (разом із відсотками й судовими витратами). Самого тексту рішення ми не читали, тож не стверджуємо, яка цифра точна. Суть від цього не змінюється: компанія відповідала за те, що написав її бот на її ж сайті.
Wolf River Electric проти Google (позов, а не вирок). Американська сонячна компанія Wolf River Electric у березні 2025 року подала до Google позов. За позовом, ШІ-огляд у пошуку написав, що компанію судить генеральний прокурор штату, хоча такого позову проти неї не було. Це лише позов, рішення по суті немає, тому ми не стверджуємо, що Google винен. Джерела ще й розходяться, який саме продукт Google дав цю відповідь: ШІ-огляд чи Gemini.
Бот підтримки Cursor (ШІ вигадує сам). У квітні 2025 року бот технічної підтримки редактора коду Cursor сказав клієнтові, що за правилами одну підписку можна використовувати лише на одному пристрої. Співзасновник компанії відповів, що такого правила немає. Тобто бот вигадав умову власного сервісу.
Чим це загрожує малому бізнесу
Нікому, крім вас, не відомі ваші справжні ціни й умови. Що може піти не так, якщо клієнт спитає ШІ:
- ціни. Помічник назве стару, чужу чи «середню по ринку» цифру, а клієнт прийде з нею.
- графік. «Працюють до 21:00», хоча ви закриваєтесь о 18:00, або «працюють у неділю».
- умови. Гарантія, безкоштовна доставка, повернення, передоплата: те, що звучить правдоподібно, але у вас інакше.
- репутація. Приписане вам чуже чи неіснуюче: від послуги, якої у вас немає, до скарги, яка стосується іншої компанії.
Ми не знаємо, як часто це трапляється саме з малим бізнесом в Україні: надійної статистики немає, а гучні цифри про відсоток хибних відповідей походять від продавців відповідних послуг, тому ми їх не наводимо. Але випадки вище показують, що це можливо. До того ж Air Canada показала: «це написав бот» не звільняє від відповідальності.
Що зробити самому за 5–15 хвилин
Тут ми даємо власну рекомендацію з нашої практики. У публікації BBC порад бізнесу немає, і ми не приписуємо їх джерелам.
- Спитайте ШІ про себе. Відкрийте ChatGPT, Gemini та пошук Google і введіть 3–5 запитів так, як їх ставив би клієнт: «що за компанія [назва]», «скільки коштує [ваша послуга] у [місто]», «до котрої працює [назва]», «які відгуки про [назва]».
- Звіряйте з документами. Відкрийте поруч прайс і графік. Кожну цифру, адресу, годину й умову порівняйте з відповіддю. Записуйте розбіжності: що саме і в якому помічнику.
- Спитайте так само про конкурента. Подивіться, що відповідають про нього і з яких сторінок (де помічник показує джерела). Так видно, чим ваш сайт програє: можливо, у конкурента є сторінка з цінами, а у вас немає.
- Знайдіть джерело помилки. Якщо помічник показує посилання, перейдіть за ним. Можливо, там стара ціна з агрегатора, відгукового сайту чи вашої ж старої сторінки.
- Приведіть до ладу сторінки з фактами. Практики радять закривати такі прогалини короткими точними сторінками: «Ціни», «Як ми працюємо», «Часті питання», а не довгими текстами. Ми теж так радимо: на сайті мають бути актуальні ціни (хоча б «від»), графік, адреса, умови доставки, гарантії й повернення. Те саме перевірте в картці компанії в Google Картах (6 речей для перевірки картки).
- Повторюйте раз на місяць. Відповіді та джерела в ШІ змінюються, тож одноразова перевірка швидко старіє.
⚠ Чесне обмеження: ми не обіцяємо, що виправлення на сайті одразу змінить відповідь ШІ. Помічники оновлюються з різною швидкістю, а деякі взагалі не читають свіжих сторінок. Але актуальний сайт дає їм правильне джерело, а це єдине, що ви можете контролювати. Скільки часу це займе, залежить від помічника; гарантованого терміну ми не знаємо.
Чого ШІ-помічникам не довіряти без перевірки
- цінам і знижкам, особливо чужим і «середнім по ринку»;
- юридичним умовам: гарантії, повернення, договори;
- будь-яким точним цифрам і датам, яких ви не бачили в документі;
- посиланням і «джерелам»: відкрийте й подивіться, чи там справді це написано;
- бот у вашому чаті на сайті: перш ніж залишити його відповідати клієнтам, перевірте його на 10–15 реальних питаннях. Про ШІ-агента для дзвінків ми писали в статті про дзвінки після 18:00.
Те саме стосується текстів для вашого сайту, які пише ШІ. Що перевіряти перед публікацією, розписано в статті «Тексти для сайту пише AI».
Підсумок
ШІ-помічник може вигадати ваші ціни, графік чи умови сам, а може підхопити чужу неправду з інтернету, як у випадку з журналістом BBC. Звучить однаково впевнено. Справа Air Canada показала: за слова бота на власному сайті відповідає компанія. А випадки з Cursor і позовом Wolf River Electric проти Google нагадують, що помилку клієнт бачить раніше, ніж ви. Тому спитайте ШІ про свій бізнес, звірте відповіді з документами, тримайте на сайті точні ціни, графік і умови й повторюйте перевірку раз на місяць.
Як ми ведемо рекламу для малого бізнесу, дивіться в розділі реклама для локального бізнесу.
Хочете безкоштовний аудит вашої реклами у Google Ads? Залиште заявку: подивимося ваш кабінет і скажемо, що варто виправити.