Реклама приводить заявки, телефон дзвонить, форми приходять, а продажів як не було, так і немає. Перша думка: «реклама не працює, міняємо підрядника». Іноді так і є. Але часто людина дзвонила, їй не відповіли, не передзвонили або відповіли так, що вона пішла до конкурента. Розбираємо, як за пів години самому зрозуміти, де саме губляться гроші: у рекламі чи після неї.
Факти й назви ми звіряли з довідкою Google та сторінками сервісів 27 жовтня 2026 року. Назви розділів у сервісах колтрекінгу залежать від сервісу й тарифу, тому ми описуємо їх словами.
1. Заявка — це ще не продаж
Реклама може підвести в двох місцях.
- До заявки. Приходять не ті люди: питають про те, чого ви не продаєте, з іншого міста, шукають безкоштовне. Тоді проблема в рекламі: у запитах, на які вона показується, в обіцянках в оголошенні, у налаштуванні того, що кабінет рахує заявкою. Як це перевірити, ми писали в статті про те, що ваша реклама рахує заявкою, і про спам-заявки з реклами.
- Після заявки. Прийшли ті самі, кого ви шукали, але їм не передзвонили, відповіли через день або не вислухали. Тоді реклама свою роботу зробила, а гроші губить відділ продажів.
Кабінет реклами цього розрізнення не покаже: для нього заявка зарахована, і крапка. Тому треба послухати самі розмови. Про те, як передати рекламі справжні продажі, а не лише заявки, є окрема стаття про офлайн-конверсії.
2. Крок перший: відкрийте журнал дзвінків у колтрекінгу
Колтрекінг — це сервіс, який дає відвідувачам з реклами окремий номер телефону й за цим номером записує, звідки подзвонили, скільки тривала розмова і чи взяли слухавку.
Чому не вистачає самого Google Ads. Номер Google для переадресації, що сам рахує дзвінки з реклами, доступний лише в окремих країнах. У списку довідки Google на 27 жовтня 2026 року 30 країн, серед них Польща, Німеччина, США, а України немає. Тож у нас справжні розмови рахує або окремий номер колтрекінгу, або ваш власний облік у телефоні й CRM.
Сервіси, які це роблять: Binotel і Ringostat. Наприклад, Ringostat на своїй сторінці пише, що визначає джерело дзвінка аж до ключового слова і зберігає записи розмов. Що саме є у вашому тарифі, уточніть у самого сервісу.
3. Крок другий: залиште тільки дзвінки з реклами й порахуйте пропущені
У журналі виберіть фільтр за джерелом: лише дзвінки з реклами (а не з візитівки, пошуку чи від постійних клієнтів). Тепер порахуйте за тиждень:
- скільки всього дзвінків із реклами;
- скільки з них пропущено;
- скільки пропущених передзвонили, і за який час.
Це найчесніша цифра у всій історії. Якщо з десяти дзвінків із реклами три пропущено й не передзвонили, то три десятих вашого рекламного бюджету витрачено на дзвінок у порожнечу. Жодна зміна оголошень цього не виправить.
4. Крок третій: послухайте п’ять розмов довших за двадцять секунд
Відберіть п’ять розмов із реклами, які тривали довше за двадцять секунд, і послухайте їх повністю. Чому двадцять. Практики з колтрекінгу вважають, що дзвінки на десять–двадцять секунд — майже завжди випадкові або «не туди», а довші — зазвичай справжній інтерес. Це орієнтир практиків, а не правило Google. Для конверсій із дзвінків Google просить вас самим задати мінімальну тривалість дзвінка, а єдиного числа в довідці не називає.
Слухайте двох людей: клієнта й того, хто відповідає. Далі все стає зрозуміло.
Клієнт питав не те. Питав про послугу, якої немає, про інше місто, про ціну в десять разів нижчу. Значить, проблема в рекламі: у запитах, на які вона показується, або в тому, що в оголошенні й на сайті обіцяно.
Клієнт питав те саме, що ви продаєте, а далі нічого. Менеджер не знав ціну, не запропонував наступний крок, не записав контакт, не передзвонив, коли обіцяв. Значить, проблема у відділі продажів. Міняти підрядника в такому разі марно: нова реклама приведе таких самих людей до тієї самої розмови.
Так і так. Буває обидва варіанти одразу: частина дзвінків не ваші, а з ваших половину губите. Це нормально, і виправляти треба по черзі.
5. Скільки часу є, щоб передзвонити: суперечлива цифра
Часто кажуть: заявку треба обробити за п’ять хвилин, потім шанс різко падає. Ми шукали, на чому це тримається. Популярні цифри про «п’ять хвилин» ходять із досліджень 2007–2012 років, і багато разів їх переказують сервіси, що продають програми для продажів. Свіжого незалежного вимірювання, яке показало б, як швидкість відповіді змінює продаж саме в Україні, ми не знайшли. Тому конкретної цифри не обіцяємо.
Здоровий глузд тут простіший, ніж цифри: людина, що залишила заявку, паралельно залишила її ще двом–трьом компаніям. Чим пізніше ви відповіли, тим імовірніше, що вона вже домовилась з іншою. Порахуйте з журналу дзвінків власний реальний час передзвону й поставте собі ціль на тиждень.
6. А якщо заявки приходять із форм і месенджерів
Те саме, лише без дзвінків. Візьміть п’ять останніх заявок із реклами й перевірте:
- Коли заявка прийшла і коли їй відповіли?
- Що відповіли: питання, пропозиція чи лише «зв’яжемось»?
- Чи записано результат у CRM або таблицю: купив, відмовився, не відповідає?
Без третього пункту ви не знатимете, звідки продажі. А без цього не можна ні довести, що реклама працює, ні знайти, де вона не працює.
7. Що робити з результатом
Якщо винна реклама. Подивіться, за якими пошуковими запитами вона показувалась, і додайте нецільові слова в мінус-слова (слова, за якими показ вимкнено). Перевірте, що в оголошенні й на сайті чесно написано, що ви робите, де і за скільки. Перевірте, що кабінет рахує заявкою справжню дію, а не клік по номеру.
Якщо винні продажі. Це не вирок людям, зазвичай це відсутність правил. Домовтесь, хто бере слухавку, за який час передзвонюють, що говорять на першу хвилину і куди записують результат. Дзвінок поза робочими годинами теж десь має лишитися: ми писали про це в статті про дзвінки після 18:00. Не обов’язково купувати щось дороге: для початку вистачить таблиці й однієї людини, яка щоранку дивиться пропущені.
Якщо цифри розходяться. Буває, що рекламний кабінет показує одну кількість заявок, а CRM іншу. Це окрема тема, і вона не завжди про обман: про це в статті про розбіжність Meta і CRM.
8. З нашої практики
Коли власники приходять із фразою «заявки є, а продажів немає», дуже часто виявляється, що ніхто не дивився журнал дзвінків: усі сперечаються про налаштування реклами, а відповідь лежить у записах розмов. Це наш досвід, а не статистика: окремих цифр ми не наводимо.
Підсумок: що зробити цього тижня
- Підключіть окремий номер для реклами в колтрекінгу, якщо його ще немає.
- Залиште в журналі тільки дзвінки з реклами й порахуйте пропущені та час передзвону.
- Послухайте п’ять розмов довших за двадцять секунд.
- Якщо клієнти питають не те, правте рекламу. Якщо питали правильно, а їм не передзвонили, починайте з відділу продажів.
- Записуйте результат кожної заявки: куплено, відмова, не відповідає.
Про те, як ми налаштовуємо й оцінюємо рекламу, читайте в розділі Google Ads для бізнесу.
Хочете безкоштовний аудит вашої реклами у Google Ads? Залиште заявку: подивимось ваш кабінет, скажемо, що там рахується заявкою і чи збігається це з реальними дзвінками.